能源研究案例

天津自貿區供電服務模式創新研究

項目背景

天津自貿區的建設和發展對于全市、京津冀一體化乃至全國均具有重要的影響力,國網天津市電力公司提前規劃布局,抓緊研究自貿區供電服務建設,將自貿區供電服務打造成為精品、智能、典范、環保、綠色元素的卓越品牌,形成“一站式”的供電服務模式,既是自貿區建設的重要支撐點,也是國網天津市電力公司創新體制機制,提升服務質量的難得機遇。

解決方案

(一)建設客戶關懷中心,打造“零臨柜”互動化體驗式新型營業廳

科學規劃自貿區客戶服務中心建設,承載對接自貿區政府、潛在客戶信息搜集、業務咨詢、業務辦理、業務收費、用電設備運維以及電力故障搶修等功能。主動對接政府,對申請進駐自貿區的客戶進行動態跟蹤建檔,預判分析客戶潛在的用電需求和用電類型,搜集整理客戶辦理用電業務所需的證件資料,安排網格化區域客戶經理主動開展用電服務,梳理供電服務的合法性依據,強化供電服務的法律意識。

(二)推進自貿區供電服務網格化O2O運營,構建供電營銷智慧服務體系

根據自貿區內部與外圍客戶行業、需求、數量的分布,劃分電力服務網格,在每個網格內設置客戶服務網格員。網格員根據互聯網平臺發布的信息,為客戶提供線下服務,建設線上到線下(Online2Offline)的網格O2O運營模式。

(三)變被動等待為主動貼身用心服務,打造無縫社交服務體系

系統分析梳理客戶服務需求,打造365天服務清單,整理政策、天氣、環境、市場、企業經營、技術創新等信息,以短信、電郵、微信公眾號等多種方式主動推送給客戶,實現客戶天天“小確幸”。提前做到客戶感知,以“客戶關懷”為中心,從客戶的拓展、形成、維護三個階段進行全生命周期管理,由響應式服務提升為主動貼身服務。

(四)業擴報裝“零要件、零臨柜”,供電方案答復客戶“零等待”

通過與自貿區政府公共服務平臺對接,實時了解、收集進駐客戶的注冊、立項、建設許可審批動態及檔案信息,評估客戶用電性質、用電負荷、近期及遠期用電容量,準確把握客戶需求信息,第一時間建立企業檔案庫、項目信息庫、客戶儲備庫,通過預先整理客戶用電申請所需的證件資料,減少客戶收集用電申請所需證件資料的過程,實現業務受理“零要件”。(五)電網配套工程建設“零延期”,客戶內部工程建設“零障礙”

積極主動與自貿區政府、管委會等部門配合聯系,與政府共建電網規劃,落實立項、建設及投產許可,上報管委會備案,形成自貿區規劃許可審批包,設立電網配套工程建設預算資金,提前啟動設計、施工及設備的招投標工作,形成自貿區電網配套工程建設所需的立項項目、施工框架、設備庫存包,為電網配套工程建設提供便利,力保各項工程“無障礙施工”,全面提升電網配套工程建設速度,做到電網配套工程建設“零延期”。

(六)以營配貫通與大數據技術為依托,實現精準互動營銷

在原有的“三式一約”營銷服務的基礎上,依托現有的云服務運行管理技術,24小時值班的專業工程師對采集的信息進行分析和處理,實現客戶的在線用電需求診斷與“主動”服務。

(七)大力推進電能替代,建設低碳全電驅動自貿區

發揮電能便捷、安全、清潔、高效等優勢,面向自貿區客戶能源消費市場,積極倡導“以電代煤、以電代油”的能源消費新模式,大力推進電能替代,不斷提高電能占自貿區能源消費比重,建設低碳全電驅動自貿區。

 

項目成果

(一)全方位主動關懷客戶,打造自貿區新型客戶關系

從客戶需求、客戶利益、客戶可持續發展出發,為客戶提供全方位的主動服務,打造伙伴式、社交化的新型客戶關系,實現自貿區政府、企業、電力公司多方共贏。

(二)積極推進精準營銷,深度創新自貿區供電服務

加大營配貫通實施力度,完善客戶信息采集內容、渠道和方法,全面對接政府信息平臺,準確把握客戶個性化需求,形成線上線下互動的網格化供電服務,推動營業廳服務、業擴報裝、配電網建設等自貿區供電服務的深度創新。

(三)倡導能源消費新模式,建設低碳全電驅動自貿區

積極貫徹落實習近平總書記與奧巴馬總統達成的《中美氣候聯合聲明》計劃2030年左右二氧化碳排放達到峰值且將努力早日達峰的要求,積極推動自貿區“以電代煤、以電代油”的能源消費新模式,不斷提高電能占自貿區能源消費比重,建設低碳全電驅動自貿區。

(四)大膽先行先試,創造可復制可推廣的供電服務經驗

跳出超國民待遇的供電服務“特區”思維,著眼于通過先行先試,促進供電服務模式和體制創新,努力可復制、可推廣的供電服務經驗,成熟一個推廣一個,以自貿區為試驗田逐步推動全市供電服務創新。

 

云南電網公司應急管理發展規劃

項目背景

深入貫徹落實中央和國務院安全生產和應急管理精神,全面承接《中國南方電網有限責任公司中長期發展戰略》和《云南電網公司中長期發展戰略》,積極推進戰略落地,提高公司應急管理能力,實現公司發展與安全生產的“兩手硬”,結合云南電網公司的實際情況,綜合運用文獻分析、實地調研、專家研討等方法編制規劃

解決方案

1.完善應急管理制度頂層設計,構建1+8管理制度體系

借鑒應急管理PPRR理論:預防(prevention)、準備(preparedness)、響應(response)、恢復(recovery)4個階段,結合電力應急管理的行業特性,建立涵蓋預案體系,規章制度,組織體系,應急規劃,風險分析、監測預警,培訓演練,物資儲備,應急隊伍,宣傳教育、接警響應,應急通信,指揮協調,應急救援、恢復計劃,資金保障的應急管理體系,調查評估電力應急能力的指標體系,定期開展云南電網應急能力建設評估,形成云南電網應急能力建設綜合評估報告。

2.分步建立專業應急指揮中心,促進應急指揮實時貫通

云南電網公司應急調度指揮中心應整合云南電網公司信息資源和外部信息資源,全面掌握電網實時信息、生產信息、客戶服務信息、交通路況信息、搶修現場信息、物資供應信息、專家咨詢信息等,具備電網環境、電網資源、客戶服務、服務力量、實時監測、工作現場、停電與風險、故障與報修、綜合分析、方案預案、指揮協調、參與會商等十二個方面的功能,實現對應急現場和有關方面的高效指揮。

3.整合各類應急隊伍資源,建立應急隊伍管理標準?

研究建立云南電網公司直屬的專業專職應急處置隊伍。直屬應急處置隊伍與陸軍預備役部隊相融合,實施軍事化的專業管理,主要承擔急、難、險、重的應急搶險任務。

4.規范“兩案”評估和發布程序,彰顯“兩案”實用性

建立應急預案和處置方案在線評估、修改、公示和發布系統,完善智能化預案和處置方案管理系統,利用信息技術,將組織結構、事件級別、響應機制、處置流程、數據報表、意見反饋、專家評價、在線修改等統一納入應急管理信息系統。

5.推動應急物資管理重心下移,提高應急物資調度能力

推動應急物資管理重心下移,加強基層供電所防災自救應急能力建設,統一為基層供電所配備最基本的應急資源,如應急發電機、應急照明、低壓供電套裝等,提高基層供電所應急現場處置能力。

6.建立應急演練基地,健全應急演練規范標準

根據云南電網生產經營實際和環境條件,分析面臨的主要風險,按照“先單項演練后綜合演練、先桌面演練后實戰演練、循序漸進、時空有序”等原則,制訂應急演練規劃,合理安排應急演練的頻次、規模、形式、時間、地點等。行程統一協調、相互銜接的各級演練規劃,各級演練之間的順序、日程、側重點應避免重復和相互沖突,演練頻次應滿足應急預案規定。

項目成果

制度建設:完善應急預案和處置方案編寫指南,規范應急預案修改和評審制度。在以《云南電網公司應急管理工作規定》為核心的1+5制度體系基礎上,建立健全隊伍管理、應急演練和聯動協調制度,形成1+8制度體系。

指揮系統:建立互動互通、指揮流暢的省公司-地市州應急指揮中心,無縫銜接地方應急指揮體系,全面覆蓋公司信息,實現指揮、反饋、評估的實時化、可視化和信息化,建設頂層功能設計完善、制度管理規范的“一站式”應急指揮中心。

隊伍建設:按照統一調配與分級管理相結合的原則,將應急隊伍建設與管理納入省公司整體應急管理工作體系,先行規范省、市州兩級應急隊伍體系,做到配置合理、管理規范、指揮統一,有效處置電網設施損毀等各類突發事件和參加社會應急救。在啟動Ⅰ級、Ⅱ級預警應急響應后,公司應急救援隊伍和后備隊伍的調動由公司應急辦按照公司應急領導小組的指示,根據預警的類型和影響范圍,采用集中部署的方式在6個小時內部署到指定地點。各單位應急隊伍按照本單位應急領導小組的指示,根據預警的類型和影響范圍,采用分散部署的方式在1個小時內部署到預定地點。

信息平臺:建設生產現場視頻監控系統,制定視頻監控系統巡視管理辦法,在現有應急管理信息系統的基礎上,完善電網調度信息接入、應急信息匯集與處理、應急資源調配與監控、應急值班、輔助應急指揮等功能,實現應急管理信息平臺的移動化、智能化和實用化。

物資管理:建立云南電網公司應急儲備庫、各地市州、縣/區供電公司和供電所的應急物資清單。優化物資配備結構,做到物資儲備和管理因地制宜,著力完善以供電所為基本單位加強基本應急裝備和設備配備。建設應急物資的物聯網管理體系,實現物資采購、儲備、流轉、使用、消耗信息的透明化和便利化。在啟動Ⅰ級、Ⅱ級預警應急響應后,省公司集中儲存的應急物資和裝備(含通信)由公司物資部按照公司應急領導小組的指示,根據預警的類型和影響范圍,按照應急物資和裝備配置方案,采用多方位部署的方式在 6個小時內部署到指定地點。各單位儲存的應急物資和裝備按照本單位應急領導小組的指示,根據預警的類型和影響范圍,按照應急物資和裝備配置方案,采用分散部署的方式在1個小時內部署到預定地點。

應急演練:規范應急演練組織實施標準,明確演練類型、演練內容、演練總結和評估要求,形成突發事件應急演練類型全覆蓋、應對隊伍全覆蓋、應急處置流程全覆蓋的演練體系,逐步向無腳本應急演練過渡,顯著提高云南電網公司的應急處置和管理能力。

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